Comencemos por el principio. ¿Qué es un chatbot? Dicho en un lenguaje sencillo no son más que una herramienta que nos ayuda en el desarrollo de los viajes y nos hace en general más fácil nuestra estancia en el destino elegido.
En la actualidad la mayoría de las personas son reacias a bajarse una aplicación móvil sólo para utilizarla unos días y ahí radica una de las grandes ventajas del chatbot. No necesita ser descargado si no que se instalan en aplicaciones de mensajería instantánea.
El cliente recibe así una atención personalizada e inmediata antes, durante e incluso después de su estancia. Las posibles dudas del usuario quedan resueltas en tiempo real. Estos chatbot suponen una ayuda también para el personal de recepción que se dedica a resolver in-situ las dudas de otros clientes que están físicamente en el hotel.
Los hoteleros tienen ahora de planificar la evolución de las tácticas SEO tradicionales, de manera que pueda aprovecharse de una manera óptima. Se trata de anticiparse a las consultas de búsquedas específicas de la marca y la propiedad. Así mismo deben esperar consultas sobre restaurantes, eventos, atracciones cercanas…
Preguntas simples como a qué hora es el check out de la habitación, si el establecimiento acepta mascotas o el precio por habitación quedan resueltas en el momento e incentiva las ventas o reservas directas que pueden verse complementadas con ventas cruzadas y complementarias como traslados o posibilidad de un check out late.
Los chat bot son cada vez más inteligentes y fáciles de usar gracias a que cogerá información sobre habitaciones y servicios de los datos que los hoteleros tenían on-line.
En este año 2018 se calcula que unos 3’6 billones de personas usan chats y aplicaciones de mensajería, una cifra mayor a la de usuarios de redes sociales. El cliente ya busca instintivamente la pestaña de ‘chat’ al acceder a una web.
Ejemplo de estas aplicaciones es la firma Stay que ha desarrollado instrumentos para conectar de una manera más eficiente al cliente y el hostelero. En su caso han desarrollado un chatbot que se integra dentro de Facebook Messenger, lo que facilita el servicio al huésped de forma permanente y automática durante las 24 horas del día.
Firmas como Meliá, Barceló, Palladium o Club Med ya hacen uso de ellos y se prevé que si implantación sea prácticamente total en el ámbito del turismo a medio plazo.
