Atrás quedaron los tiempos en que el cliente no disponía más que de su llave y el contacto con el recepcionista a la hora de alojarse en hoteles. Ahora el usuario conoce y exige que los establecimientos estén a la última y utilice innovaciones tecnológicas que le faciliten su estancia.
Los últimos estudios apuntan a que en torno al año 2020 la experiencia que disfrute el cliente estará por encima del precio y el producto. El ‘engagement’ con los clientes es el objetivo número uno. Así la consultora Gartner cree que para esa fecha hasta un 85% de las acciones entre usuario y establecimiento se hará sin necesidad de un interlocutor humano.
Uno de los puntos claves es conseguir, en detrimento de los puestos de trabajo, que los procesos de check-in y check-out lleguen a ser también totalmente mecánicos. De momento tareas como el ‘upgrade’ o cambios en la reserva siguen necesitando de intervención humana ya que muchas veces es necesaria conversar y solventar dudas con el cliente.
La discreción es otra de las claves de la industria hotelera que debe evitar a toda costa los ciberataques haciendo enfásis en el cumplimiento de la Ley Europea de Protección de Datos. También hay que vigilar especialmente los estándares de seguridad en el pago con tarjeta de crédito.
Un atractivo sobre todo para las generaciones jóvenes es poder disfrutar de la experiencia de alojarse en el hotel sin estar allí, ver cómo es antes de reservar. La realidad virtual o realidad aumentada a través de app son cada vez más comunes entre las cadenas punteras.
Junto con la figura humana otro de los clásicos que se verá afectado (esta vez para bien) es el papel. Cada vez son menores las transacciones en las que este se necesita. Sostenibilidad para todos y comodidad para el empleado son las ventajas de las operaciones digitales.
Conviene recordar además que en este mundo hiperconectado pocos son los que ya reaccionan a contenido genérico por ello la necesidad de desarrollar campañas de marketing específicas y personalizadas según las preferencias del huésped.
Así mismo durante los últimos años se han generalizado las entradas a las habitaciones sin necesidad de llave por su eficacia y comodidad, la apertura mediante dispositivo móvil es un campo que va creciendo. El móvil también se usa cada vez más para interactuar con el cliente o para facilitar la relación empresa-empleado.
Puede que esta transformación progresiva suponga inversiones o gastos no esperados pero no podemos olvidar que para 2010 se prevé que el Internet de las Cosas (IOT) llegue a 30.000 millones de objetos por lo que adaptarse a los tiempos no es sólo beneficioso para el negocio si no que es obligatorio si queremos mantenernos en el mercado.
